O fim de ano passou e com ele a oportunidade de um pequeno negócio ganhar e fidelizar clientes. Quem foi profissional e fez tudo pensando no "depois", ou seja, fidelizar o cliente de fim de ano, com certeza irá colher bons frutos. Mais quem não se preparou, com certeza perdeu a oportunidade de alavancar seu negócio.
Vou contar uma experiência pessoal que me fez ter mais certeza de como devemos tratar os clientes.
Sou consultora de vendas e marketing e tenho que confessar rs... inevitavelmente reparo nas qualidades e defeitos de todos os negócios e comércios que me rodeiam. Desde a venda até as postagens em redes sociais...
O erro...
No ano novo passei em casa com a família e vi um anúncio em um grupo do Facebook de uma pessoa que fazia a ceia. O valor era 40,00 por pessoa e pelas fotos, vinha bastante comida com várias opções para escolher. Resolvi pedir. Conversei com a pessoa pelo WhatsApp, tirei minhas dúvidas. Logo no início ela me disse que a lasanha e a farofa já estavam inclusos e que eu poderia escolher o tipo de arroz, o tipo de salada, de mistura e de sobremesa. Fiz a escolha e iria pagar os 20,00 de frete. Aí veio o 1º despreparo. Ela me disse que tinha muitas entregas e não conseguiria entregar. Ok, resolvi ir lá retirar, meio longe mas como estava pedindo no dia 30.12 não achei ruim.
Pedi para retirar as 13hs do dia 31.12, o que me foi respondido que sim.
No domingo, enviei mensagem perguntando se podia ir. Já era 12:40hs, me disse para ir depois de 30min. Ok, sou paciente! Meu marido foi buscar e quando chegou a surpresa. Não veio a farofa nem a lasanha. O arroz a grega estava bem duro, quase cru e a sobremesa que era um bolo gelado de beijinho, era um bolo caseiro com coco ralado em cima. Gostoso confesso, mais não era nem gelado nem tinha beijinho. Que decepção!
No domingo, enviei mensagem perguntando se podia ir. Já era 12:40hs, me disse para ir depois de 30min. Ok, sou paciente! Meu marido foi buscar e quando chegou a surpresa. Não veio a farofa nem a lasanha. O arroz a grega estava bem duro, quase cru e a sobremesa que era um bolo gelado de beijinho, era um bolo caseiro com coco ralado em cima. Gostoso confesso, mais não era nem gelado nem tinha beijinho. Que decepção!
O cliente...
Como sou bem analítica e tenho um olhar mais profissional sob todos os aspectos, sei que em todo negócio/empresa há a chance de acontecer alguma coisa errada. O certo é eliminar o risco de erros, mas pode acontecer. Fiquei decepcionada no início, mas pensando como consultora não fiquei com raiva como qualquer cliente teria o direito de ficar.
Enviei uma mensagem e a pessoa visualizou mais não respondeu. No outro dia de manhã, enviei mais mensagens perguntando se não estava combinando de vir mais comida que não veio. Afinal eu paguei por ela. Mais uma vez fui ignorada e bloqueada. Ai ninguém tem sangue de barata né rs. Entrei no perfil do facebook da pessoa e mandei uma mensagem "esclarecedora" sobre o que estava sentindo. Calma, não xinguei nem nada kkk, não faço isso com ninguém, mesmo! Mas deixei claro o que pensava a respeito.
Deixo aqui a cópia da mensagem: "Você me bloqueou no whatsapp né? sou a cliente que não recebeu a lasanha e a farofa pela qual eu PAGUEI na ceia do ano novo. Não teve nem a consideração de me responder. Bom, o arroz estava cru, e o bolo "gelado" de beijinho, era mais um bolo quente com coco ralado em cima. Que decepção!!!! Quando se perguntar porque seu negócio não vai para frente, porque não tem sucesso, lembre-se que, o que vc fez comigo é exatamente a receita para ser uma fracassada. Não se preocupe pois não vai me fazer falta a comida que não veio graças a Deus, mas com certeza vc deixou de ganhar uma cliente, pois sempre dou preferência para pequenos empreendedores. Vou fazer uma festa e estava procurando bolos e salgados, se tivesse sido no mínimo profissional e me dado uma satisfação, quem sabe poderia comprar de vc e te indicar para algumas pessoas, mas pela sua atitude, pela comida ruim, vou passar longe de qualquer coisa relacionada a você. Fique com Deus e seja mais profissional !!!!!!!
Essa mensagem resume bem o que estava sentindo né..rs... firme sem ser grossa kkk
Depois dessa mensagem, ela me respondeu pelo WhatsApp, pedindo desculpas, dizendo que não foi intenção, que o erro aconteceu porque tinha muitos clientes, muitas entregas etc. A questão era a atitude inicial (bloqueio da mensagens sem dar resposta) se ela tivesse essa atitude antes, evitaria a mensagem que enviei depois. Mas o erro já tinha acontecido e nesse caso, a cliente perdida!
Mas como a minha filosofia de vida é "Sempre tire coisas boas de acontecimentos ruins", tirei o foco decepcionante dessa situação, e analisei quais atitudes tomar e não tomar. Me coloquei no lugar da pessoa e deixo 3 tópicos com dicas de como agir nessa situação.
01
Erro: Não prestar atenção no pedido do cliente e na execução do serviço, provavelmente sem organização. Se trabalha com pedidos pela internet, whatsapp ou facebook, facilita um pouco pois pode conferir antes de entregar.
Conserto do erro: Se já aconteceu o mais correto seria entregar o que faltou depois sem custo nenhum para o cliente com um pedido bem sincero de desculpas. Com certeza ele vai pensar em comprar com você de novo por causa dessa atitude.
02
Erro: Não responder o cliente.
Conserto do erro: O certo é sempre responder. Mesmo que seja uma reclamação sem fundamento, ou uma ofensa gratuita. Sempre responda de uma forma profissional, explicando de forma gentil porque não tem razão a reclamação ou perguntando o motivo da ofensa. Se ele tiver razão, ai corrija o erro da melhor forma possível, mesmo que fique com prejuízo, pois muito provável que ele volte a comprar de você pela sua atitude.
03
Erro: Divulgar um serviço que você talvez não consiga entregar.
Conserto do erro: Nunca subestime as redes sociais ou outra ação de marketing. Esteja preparado para atender poucos ou muitos clientes quando divulgar seu negócio. Se acontecer de não conseguir, atenda seu cliente oferecendo algo em troca do erro.
Enfim, o cliente com razão deve ser sempre compensado pelo seu erro. Para aqueles clientes que não tem razão, sua atenção e gentileza pode converte-lo num cliente fiel!
Gostou desse artigo?
Curta nossas Redes Sociais e veja os próximos
Comentários
Postar um comentário